Service users’ complaints concerning social workers’ professional functioning: Arabs in Israel as a case study

ABSTRACT

Sparse professional literature on complaints against social workers, focuses on a few specific variables, discussing them from a universal/contextless viewpoint. This study considers such complaints as a holistic (integrative) issue which should be studied within particular contexts. The research traced service users’ complaints against social workers, investigating social workers’ conceptions concerning the extent and type of complaints, and the social workers’ coping mechanisms. A phenomenological approach elicited data from semi-structured in-depth interviews with 16 social workers from Arab welfare bureaus in Israel. Findings indicated that formal complaints are rare despite many grievances (tazamur) concerning the service. There are almost no complaints concerning serious offences, because in addition to formal punishment, community cultural punishments are severe. Complaints can be lodged in eight regulatory bodies, inside or outside the bureau, distinguished as either educational or disciplinary in policy. Coping strategies (expressing internal or external loci of control) depend on the complaint type (against the system or against the social workers’ professional functioning and/or ethical behaviour) and the regulatory body’s character. A professional-ethical complaint is a context-informed pragmatic challenge that social workers should understand and be trained to consider as an opportunity for professional development.

תַקצִיר

הספרות המקצועית הדלילה על תלונות נגד עובדים סוציאליים, מתמקדת בכמה משתנים ספציפיים ודנה בהם מנקודת מבט אוניברסלית נטולת הקשר. מחקר זה מתייחס לתלונות כאלה באופן הוליסטי (אינטגרטיבי) שיש ללמוד בהקשרים מסוימים. המחקר התחקה אחר תפיסות העובדים הסוציאליים לגבי היקף וסוג התלונות ומנגנוני ההתמודדות כלפי תלונות של צרכני שירות נגדם. הגישה הפנומנולוגית העלתה נתונים מראיונות עומק מובנים למחצה עם 16 עובדים סוציאליים מלשכות הרווחה הערביות בישראל. הממצאים הצביעו על כך שהתלונות הפורמליות הן נדירות למרות תלונות רבות (תד’מוראת) הנוגעות לשירות. אין כמעט תלונות על עבירות חמורות, שכן בנוסף לענישה הפורמלית, ענישה תרבותית בקהילה היא חמורה ביותר. ניתן להגיש תלונות בשמונה גופים רגולטוריים, בתוך הלשכה או מחוצה לה, המובחנים במדיניות חינוכית או משמעתית. אסטרטגיות התמודדות (מבטאות מוקדי שליטה פנימיים או חיצוניים) תלויות בסוג התלונה (נגד המערכת או נגד התפקוד המקצועי ו/או ההתנהגות האתית של העובדים הסוציאליים) ובאופי הגוף הרגולטורי. תלונה מקצועית-אתית היא אתגר פרגמטי מבוסס הקשר שעובדים סוציאליים צריכים להבין ולהיות מאומנים לשקול אותו כהזדמנות להתפתחות מקצועית.‏

KEYWORDS:

• Complaints
• contextualisation
• coping mechanisms
• professionalisation
• social work

מילות מפתח:

• תלונות
• הקשר
• מנגנוני התמודדות
• התמקצעות
• עבודה סוציאלית.‏

Disclosure statement

No potential conflict of interest was reported by the author(s).

Additional information

Notes on contributors

Ibrahim Mahajne

Dr Ibrahim Mahajne is a senior lecturer in the Department of Social Work at Zefat Academic College and Beit Berl Academic College. His main areas of research relate to social policy toward the native ethno-minority Arab society in Israel, and the authentication (indigenization, Arabization, Islamization, decolonization) of social work in minorities and peripheral communities.